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segunda-feira, 2 de fevereiro de 2015

O call center, o Sr. Francisco e o Miguel


Uma das funções dos filhos é mostrar a nós que não temos o controle da situação. Lá vou eu contar uma dessas situações para vocês entenderem. Nessa história, meu filho saiu do papel de figurante para protagonista. A história é um pouquinho longa, mas vale à pena.

Há quase um ano venho recebendo ligações e mensagens de SMS de uma rede de hipermercados. Nas ligações, o atendente sempre diz: “Por favor, senhor Francisco?”. Eu explico que o número não é do senhor Francisco, peço para atualizarem o cadastro, o atendente diz que vai atualizar, pede que eu desconsidere a ligação, desculpa-se pelo incômodo e desliga o telefone. No outro dia, a ligação se repete. Ou então o SMS: “Sr. Francisco, favor encontrar em contato no telefone 0800...”

Vou reforçar: há quase um ano eu venho recebendo essas ligações e mensagens. É um pouco de tolerância misturada a um pouco de rotina corrida e uma pitada de esquecimento de ligar para a Central de Atendimento ao cliente do hipermercado e dizer que nem cliente deles eu sou. Afinal, para ligar em qualquer central de atendimento é necessário tempo para ouvir as opções dos 24 menus, as 32 musiquinhas e anotar protocolo, nome do atendente, horário da ligação, data... (Se a gente não anota, depois precisa e não tem como se respaldar).

Eis que o grande dia chegou! Aproveitei que a cria estava quietinha rabiscando um papel + o tempo livre + o SMS que havia acabado de receber e liguei na central. Escolhi a opção: “Se você não é nosso cliente, digite 3” e depois “Para outros assuntos, digite 7”. Em menos de 30 segundos (Opa! Bom sinal!), um rapaz me atende:

- Atendimento (Nome da Empresa), Fulano, boa tarde. Com quem eu falo?

- Boa tarde, Fulano. Você fala com Verônica.

- Em que posso ajudar senhora Verônica?

- Olha, é porque há cerca de um ano eu venho recebendo ligações e SMS de vocês por engano, procurando por senhor Francisco. Só que o número que vocês ligam é meu, não é do senhor Francisco. Eu já pedi inúmeras vezes aos atendentes que me ligam que atualizem o cadastro, mas sempre falam que vão atualizar e no outro dia eu continuo recebendo as ligações e mensagens. Por isso estou ligando, para que meu número de telefone seja retirado do sistema.

- Um momento por favor, senhora Verônica.

Silêncio. (Pra mim, melhor que musiquinha!)

Menos de um minuto depois:

- Senhora Verônica, o que pode ter acontecido é que, no momento em que o senhor Francisco realizou o cadastro, o número foi cadastrado errado, por isso a senhora está recebendo as ligações. (Gente, ele levou menos de um minuto para chegar a essa brilhante conclusão!)

- Então, fulano. O problema eu já sei qual é. Mas agora eu preciso da solução, concorda?

- Sim senhora. Mas não há nada que a gente possa fazer.

- Como assim?

- Senhora, não há como alterar o telefone do senhor Francisco no sistema porque eu não tenho os dados dele.

- Sim, mas o meu telefone você tem.

- Mas eu não consigo localizar o cadastro de um cliente pelo telefone. Quando a gente busca um cliente, é pelo CPF.

- Olha, Fulano. Você vai me desculpar, mas eu não acredito nisso. A informática já evoluiu o suficiente para você entrar em um sistema e jogar o telefone de um cliente para encontrar o seu cadastro.

- Senhora, não há nada que a gente possa fazer. Infelizmente.

- Pois agora eu quero falar com algum superior seu. Um gerente de relacionamento, algum supervisor.

- Senhora, não é possível.

-Como não é possível? Eu preciso resolver essa situação! Você lembra do que eu te falei no início? Há quase um ano eu venho recebendo ligações que não são para mim. Eu sou uma pessoa ocupada, não dá para ficar parando e apagando mensagens que não são para mim no meu celular todos os dias, repetindo para os atendentes que retirem o meu número do sistema, pois o senhor Francisco não sou eu. POIS EU NÃO VOU DESLIGAR O TELEFONE SEM RESOLVER ISSO AGORA.

Eis que nesse momento, meu querido filho de um ano e oito meses se aproxima do telefone e aperta aquele botãozinho e eu escuto do outro lado: tu tu tu tu... E fim.

2 comentários:

Pat disse...

Sensacional, Verônica! Você podia era se inscrever para ganhar o OSCAR de melhor ROTEIRO, feito no filme "RELATOS SELVAGENS"! kkkkkkk, É PARECIDÍSSIMO COM UM DOS MELHORES ENTRE OS 6 RELATOS NO FILME! Se você ainda não assistiu, vale a pena, só pra ver a SOLUÇÃO "DEFINITIVA" que o personagem do argentino Darín deu no conto "surreal" de que participava.

Sua descrição da "solução" no seu caso, foi totalmente imprevista, mas muito DIVERTIDA(com o perdão da palavra!).
Sua "fã" de contos,
Pat

Anônimo disse...

Dica: Atende e diz que o sr. Francisco morreu... Pergunta se o atendente quer anotar o número do protocolo do atestado de óbito do sr. Francisco. Confirma número por número três vezes. Eu quero ver eles ligarem de novo.

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